'सिटिजन्स डिजिबैंक' बैंकको डिजिटल ट्रान्सफरमेसनमा नयाँ आयाम

डिजिटल रुपान्तरणलाई उच्च प्राथमिकता दिई अगाडि बढिरहेको सिटिजन्स बैंकले आफ्ना ग्राहकलाई सहज रुपमा डिजिटल सेवाहरु प्रदान गर्न 'सिटिजन्स डिजिबैंक' (Citizens DiZiBank) Omnichannel प्लेटर्फम सार्वजनिक गरेको छ । बैंकको वेबसाइटमा छरिएर रहेका विभिन्न डिजिटल सेवाहरुलाई एकै प्लेटर्फमबाट ग्राहकलाई उपलब्ध गराई डिजिटल सेवा एकीकृत गर्नु नै "सिटिजन्स डिजिबैंक"को मुख्य उद्देश्य हो ।

आन्तरिक प्रयास र नवप्रवर्तन

सामान्यता बाहिरी प्रविधि साझेदार (भेन्डर)सँग मिलेर डिजिटलाइजेशनमा अगाडि बढेको सिटिजन्स बैंकले यसपटक आन्तरिक टिमकै माध्यमबाट यस प्लेटर्फमलाई बजारमा ल्याएको छ । सिटिजन्स बैंकले यसअघि पनि साझेदारी गर्दै विभिन्न् नविन सेवाको सुरुवात गरेको थियो, जस्तैः

• भर्चुअल क्रेडिट कार्ड,
• स्वचालित आस्वामार्फत सेयर अप्लाइ,
• टिङटिङ एआई अटोमेटेड कल,
• क्रस बैंक क्युआर टेलर

सिटिजन्स बैंकले डिजिटलाइजेशनमा विगत केहि वर्षदेखि धेरै कामहरु गरिरहेको थियो र यसअघि नै बैंकको वेबसाइटमा ५० वटा जति डिजिटल सेवाहरु थिए । अहिले तिनै सेवाहरु "सिटिजन्स डिजिबैंक"मार्फत एकत्रित गरिएकाले ग्राहक र कर्मचारी दुबैलाई सजिलो भएको छ ।

बदलिँदो बैंकिङ अभ्यास र बजारको माग

यसो त भौतिक उपस्थितिलाई घटाएर डिजिटल बैंकिङ सुरु गरेपछि वा अनलाइन प्लेटफर्ममा बैंकिङलाई ढालेर नयाँ आयामहरुलाई प्रवेश गराएकाले बैंकहरुले ग्राहकहरूको सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त गरिरहेका छन् । यसले बैंक तथा वित्तीय संस्थामा शाखाहरुको संख्या घटाउनसमेत मद्धत गरिरहेको छ । बैंकमा भौतिक उपस्थितिको बाध्यता घट्दै गएपछि नेपाल राष्ट्र बैंकले पनि महानगरपालिकामा कतिपय शाखा मर्ज गर्न सक्ने सुविधा दिएको छ । खासगरि कोभिडपछि डिजिटल बैंकिङको अवधारणा निकै नै फस्टाएको छ । ग्राहकलाई कस्ता सुविधा चाहिन्छ भन्ने विषयमा फिनटेक कम्पनी र बैंकहरूले धेरै नै अनुसन्धान गरेका छन् ।

यहि एप्रोचमा प्रोडक्टहरु आउन थालेपछि शाखामा जाने ग्राहकहरुको संख्या विस्तारै घट्दै गएको छ । बैंकमा टेलरले गर्ने कारोबारको संख्या अहिले घटेर कुल कारोबारमा डिजिटल ट्रान्जेक्सनको हिस्सा झण्डै ९३ प्रतिशत माथि भएको छ । नगद कारोबार घटाउन नेपाल राष्ट्र बैंकले पनि नगद कारोवार सीमा घटाएको छ । अहिले त साना रकमका ऋण र क्रेडिट कार्डहरू पनि डिजिटल माध्यममा आइसकेको छ । सायद अब नयाँ पुस्ता बैंकमा जान चाहँदैनन् र डिजिटल रुपमै सेवा लिन खोज्ने अवधारणा विकास भइरहेको छ । तर, सबैतिर सबैजना डिजिटल्ली सचेत नभएका कारण केही क्षेत्रहरुमा डिजिटलाइजेशनको सचेतना बढाउन पर्ने हुनसक्छ । बैंक स्टाफ आँफै पनि डिजिटल कारोबार गरौँ भनेर प्रवद्र्धन गरिरहेका छन् ।

नेपालको वित्तीय क्षेत्र एकदमै प्रतिस्पर्धी छ र डिजिटल बजारलाई केही फिनटेक साझेदारहरुले निर्देशित गरिरहनु भएको छ । त्यसैले गर्दा पनि एउटा बैंकले ल्याएको सेवा अरु बैंकले छिटै ल्याइहाल्न सजिलो छ । तसर्थ नेपाली, दक्षिण एसियाली र विदेशी बजारको अध्ययन गर्दै नेपाली ग्राहकलाई कस्तो सुविधा आवश्यक छ भनेर बजार विश्लेषण गर्न सिटिजन्स बैंकमा डिजिटल ट्रान्सफरमेसन युनिटको स्थापना गरिएको छ । यस यूनिटले रिसर्च डिपार्टमेन्टसँग सहकार्य गरेर बजार अनुसन्धान गर्ने, सम्भव भएसम्म आन्तरिक डिजिटल बैंकिङ टिमबाट र आन्तरिक स्रोतबाट सम्भव नहुने देखिएमा फिनटेक साझेदारहरुसँग सहकार्य गरी डिजिटल प्रोडक्ट ल्याउने कार्य गर्दछ । सिटिजन्स बैंकको डिजिटल प्रणालीमा प्रवेश गरेपछि ग्राहकले कहिँकतै दुःख नपाओस्, सबै सेवा सहज रूपमा प्राप्त गरोस् भनेर बजार विश्लेषण गरी "सिटिजन्स डिजिबैंक"मा नयाँ-नयाँ सुविधाहरु थप्ने काम पनि यस यूनिटले गरिरहेको छ ।

डिजिटल केवाईसी र पेपरलेस सेवा

अकाउन्ट्स्, लकर, मोबाइल बैंकिङ, सर्टिफिकेट रिक्वेस्ट, कार्डस्, डिम्याट, लोन, ट्रेड फाइनान्स, क्युआर मर्चेन्ट सर्भिस, ग्रिभ्यान्सेज र डाउन्लोड्स् लगायतका ११ वटा मेनुअन्तर्गत अनलाइन खाता खोल्न, लकर आवेदन दिन, आफ्नो खातामा केवाइसी विवरण अपडेट गर्न, मोबाइल बैंकिङ, डिम्याट तथा कार्डसम्बन्धि सेवा लिन, डिजिटल लोनको रिक्वेस्ट गर्न, क्युआर मर्चेन्टसम्बन्धि सेवा लिन र आफ्नो खाताको ब्यालेन्स तथा टिडिएस सर्टिफिकेट लिन सकिने गरी ५० वटाभन्दा बढी सेवा उपलब्ध भएको यस "सिटिजन्स डिजिबैंक"बाट अहिले आफ्नो खातामा राष्ट्रिय परिचय पत्र, स्थायी लेखा नम्बर (प्यान) अद्यावधिक गर्न सिधै ग्राहकले फर्म भर्न सक्ने व्यवस्था गरिएको छ । अद्यावधिक गर्न पठाइएका वा अपलोड गरिएका डकुमेन्टहरू ठीक हो कि होइन भनेर एकचोटि प्रमाणित भएपछि त्यो खाता अपडेट हुन्छ ।

अहिले ग्राहकलाई बैंक खातामा ग्राहक पहिचान (केवाइसी) अद्यावधिक गर्ने काम ग्राहकले असुविधा महसुस गर्नुभएको छ किनभने एउटा सानो विवरण परिवर्तन भयो वा बिग्रियो र सच्याउँछु भन्यो भने लामो फारम भर्नुपर्ने बाध्यता छ । आगामी दिनमा यस्तो अवस्था नआओस् भनेर बैंकले एउटा मोडल प्रोजेक्ट बनाउँदै छ जसमा हरेक सिंगल केवाइसी विवरण ग्राहक आँफैलाई अद्यावधिक गर्न दिने सुविधा छ । जन्म मिति, पेशा, व्यवसाय, कारोबार संख्याजस्ता विवरण ग्राहक स्वयंलाई यसै "सिटिजन्स डिजिबैंक"बाटै सच्याउन दिइनेछ । जस्तो, कुनै ग्राहक खाता खोल्ने बेलामा विद्यार्थी थियो र अहिले जागिरे भयो भने पेशा सच्याउन पनि उसलाई बैंक नै आउनुपर्ने परिस्थिति सिर्जना गरिनु हुँदैन भन्ने सोचले बैंकले यो व्यवस्था ल्याउन खोजेको हो । यस्तै खालका विभिन्न १७/१८ वटा समस्याहरुलाई पहिचान गरेर ग्राहकले मोबाइलबाटै अद्यावधि गराउन सकिन्छ भन्ने हिसाबले काम अघि बढिरहेको छ । यस्तो सुविधाले डिजिटल मैत्री ग्राहकलाई अलि सजिलो हुन्छ ।

त्यस्तै, सिटिजन्स बैंकले ग्राहकलाई लकर खोल्न चाहन्छ भने उनलाई घरबाटै लकर बुक गर्ने सुविधा दिएको छ । अहिले मोबाइलमै कुन शाखामा लकर छ ? कुन आकारको कति वटा लकर छ ? त्यो लकरको मूल्य कति पर्छ ? कस्तो साइजको लकर आफ्ना लागि सहज हुन्छ ? यी सबै विवरण अनलाइनबाटै हेर्न मिलेपछि ग्राहकले लकरका लागि आवेदन गर्छ र बैंकले स्वीकृत गरेपछि लकर प्रयोग गर्न मात्रै ग्राहक बैंकमा जान्छ । यसबाट ग्राहक भौतिक रुपमा बैंक पुगेर लकर छ/छैन भनेर फेरि फर्कनुपर्ने अवस्थाको अन्त्य भएको छ । लकर भौतिक रुपमा प्रयोग गरिने सेवा हो । तर, त्यसलाई प्राप्त गर्ने अवधिसम्मका सबै काम अनलाइनबाट गर्न सकियो भने प्रयोग गर्दा मात्रै बैंकमा गए पुग्छ । सिटिजन्स बैंकमा भएको यो सुविधा अहिले थोरै बैंकहरुसँग मात्रै छ ।

सुरक्षा र सहज पहुँच

'सिटिजन्स डिजिबैंक' प्लेटर्फममा ग्राहकलाई सहज होस् भनेर सर्च बार राखिएको छ, जस्मा आफूलाई आवश्यक सेवा छनोट गर्न सजिलो हुन्छ । जस्तो, ब्यालेन्स सर्टिफिकेट चाहियो भने ग्राहकले सर्च बारमा (BAL) हाल्ने बित्तिकै सजेसनमा आउँछ ।

यस प्लेटर्फममा कुनै एउटा नयाँ प्रोडक्टलाई राख्ने बेलामा नै मोबाइलमा, वेबमा वा दुवैतिर आउने बनाउन सकिन्छ । यसले सबै प्रकारका डिजिटल सेवा कार्यान्वयनमा सजिलो हुन्छ । ग्राहकले सिटिजन्सको वेबसाइट खोल्ने बित्तिकै लेआउटबाटै फरक अनुभुति पाउनुपर्छ र वेबसाइटमा हेर्दा एउटा, मोबाइलमा हेर्दा अर्को देखिने हुनु हुँदैन, सबैमा एउटै देखिनुपर्छ र जहाँबाट चलाउँदा पनि सजिलो हुनुपर्छ भन्ने बैंकले बुझेको छ । ग्राहकलाई जहिले पनि पहिलो प्राथमिकतामा राखेर काम गर्नुपर्छ भन्ने सोचेर यस "सिटिजन्स डिजिबैंक"लाई प्रभावकारी बनाउँदै लैजाने र यसलाई बैंकको डिजिटल सेवामा उदाहरणीय प्लेटर्फमका हिसाबले अघि बढाउन खोजिरहेको छ ।

विगतमा कतिपय सेवाहरु वेबसाइटमा राख्दा सुरक्षा र प्रमाणीकरणजस्ता विषयमा अलि बढि ध्यान दिनपर्ने हुन्थ्यो र वेबसाइटमा डिजिटल सेवा राख्दा अनुरोध (रिक्वेस्ट) मात्रै लिने गरी बनाइने गरिन्थ्यो किनभने बैंकले ओटिपीबाट मात्र भेरिफाई गर्न सकिरहेको थियो । तर, यसमा पनि अब मोबाइलबाटै 'सिटिजन्स डिजिबैंक' खोलिसकेपछि ग्राहकको आफ्नो मोबाइल नम्बर, पासवर्ड अथवा आफ्नो फिंगरप्रिन्ट राखेर लगइन गरेको हुन्छ र आधिकारिकता प्रमाणित भइसकेको हुन्छ । ग्राहकले डिजिटल माध्यमबाट सुरक्षित तबरबाट बैंकमा उपस्थित हुँदा जसरी नै सेवा लिन पाउनु पर्छ र ग्राहकले आफ्नो खातामा केके गर्न चाहन्छन् प्रक्रियागत ढंगले अधिकतम सुविधा दिनुपर्छ भन्ने हेतुले यस प्लेटर्फमको डिजाइन गरिएको छ ।

चुनौति र भविष्यको बाटो

साथै ग्राहकलाई बैंकमा आउने वाध्यता हटाउन बैंकले भिडियो बैंकिङ लिएर आउँदैछ र भिडियो प्रमाणीकरण (अथेन्टिकेशन)को प्रक्रिया अवलम्बन गर्दैछ । अहिले बजारमा एआई प्रयोग गरी डकुमेन्टहरू नक्कली हो कि सक्कली हो भन्ने चिन्ने प्रविधिहरू आइसकेको छ जसको माध्यमबाट ग्राहकले घरबाटै डिजिटल सुविधा लिएर सकेसम्म बैंक आउन नपरोस् भन्ने इकोसिस्टम बैंक बनाउन सक्रिय भएको छ ।

अर्कोतिर डिजिटल बैंकिङ लगानीको हिसाबले महँगो पर्छ । तर, महँगो हुुन्छ भनेर बैंकहरु पछि हट्ने कुरा हुँदैन । त्यसका लागि कतिपय कामहरु साझेदारीमा गर्न सकिन्छ । पछिल्लो समय नेपाली स्थानीय साझेदारहरु पनि प्रविधिमा भिजेका छन् र कतिपय साझेदारहरूले विदेशीसँग मिलेर काम गरेको पनि पाइन्छ । साझेदारहरूमा आइडिया एकदमै स्पष्ट हुने र उनीहरुले समय तोकेर सेवा पनि दिने गर्दछन् । अलिक समय दिँदा भने नेपाली भेण्डरहरुले पनि राम्रो प्रोडक्ट तयार गरेर दिने देखिन्छ ।

अहिले डिजिटलाइजेशन र एआईमा काम गरौं भन्दै धेरै सर्भिस प्रोभाइडरहरु आउनुहुन्छ र आजका दिनमा कुन भेण्डरसँग साझेदारी गर्दा राम्रो हुन्छ भन्ने थाहा पाउनु सबैभन्दा ठूलो चुनौति छ । दोस्रो, नियामक निकाय पनि विस्तारै लचिलो बन्दै नीति नियमहरुलाई खुकुलो बनाउँदै गएको अवस्था छ । केही अघिसम्म एआई प्रयोग कसरी गर्ने भन्ने द्धिविधा थियो । तर, अहिले एआई प्रयोग गर्न सहज हुनेगरि नेपाल राष्ट्र बैंकले एआई फ्रेमवर्क ल्याउने जमर्को गर्दैछ । तेस्रो, ग्राहकको माग एकदम छिटो परिवर्तन हुन्छ र हिजोसम्म एउटा सेवा खोजिरहनु भएको ग्राहक नै आज अर्को सेवा खोजिरहनु भएको हुन्छ । एउटा ग्राहकले धेरैवटा बैंकमा खाता खोल्नुभएको हुन्छ र धेरै बैंकको सुविधा लिनुभएको हुन्छ । त्यसैे ग्राहकले अर्को बैंकमा भएको सुविधा पनि खोजिरहनुभएको हुन्छ । अर्को बैंकले भन्दा आफूले कसरी पहिला नयाँ सुविधा ल्याउने र ग्राहकलाई सुविधा दिइराख्ने भन्ने समस्या रहिरहन्छ । यो ‘किपिङ अप विथ द टेक्नोलोजी’ अर्थात् प्रविधिको पछाडि दौडिराख्ने काम अलिकति चुनौतिपूर्ण छ ।

सञ्चालक र व्यवस्थापनले पनि सूचना प्रविधि र डिजिटलाइजेशनमा गरेको लगानीबाट कसरी प्रतिफल आइरहेको छ भनेर निकै नै ध्यान दिनुभएको पाइन्छ । त्यसैले पैसा धेरै खर्च गर्ने भन्दा पनि ग्राहकको आवश्यकता र बैंकको उद्धेृश्य परिपूर्ति भयो कि भएन भनेर हेर्नुपर्छ । जस्तो सिटिजन्स बैंकले ‘टिङटिङ’ भन्ने एउटा सफ्टवेयर प्रयोग गरेको छ जसले एआईको प्रयोग गरी ग्राहकलाई फोन गर्छ । टिङटिङबाट गरिएको पाँच लाखभन्दा बढी फोनमध्ये कतिपय फोन नम्बर गलत पर्ने, कतिको नउठ्ने भएतापनि साढे दुई लाख कल फोन सफल भएको छ । यति नै कल व्यक्तिले सम्पन्न गर्नलाई पनि ठूलो जनशक्ति आवश्यक पर्छ । यसले प्रविधिमा गरेको लगानीलाई न्याय गरेको छ भन्न सकिन्छ ।

त्यस्तै अवस्था भर्चुअल क्रेडिट कार्डको पनि छ । भर्चुअल क्रेडिट कार्डले पनि राम्रो माइलेज पाइरहेको छ । पहिले क्रेडिट कार्ड भन्ने व्यक्तिकै भौतिक कार्डका रुपमा बुझिन्थ्यो र मोबाइलमा क्रेडिट कार्ड भन्ने सोच्न गाह्रो थियो। यसलाई भेण्डरसँगको सहकार्यले बैंकले सफलतापुर्वक कार्यान्वयनमा ल्यायो । अहिले पनि सिटिजन्स बैंकका पाइपलाइनमा त्यस्तै धेरै अनुसन्धानका कामहरु छन् । कतिपय काममा भेण्डरहरु साझेदारका रुपमा छन् । समय दिएर लगानी गरेपछि त्यसबाट राम्रो प्रतिफल मिल्छ भन्ने सोचमा सिटिजन्स बैंक अगाडि बढिरहेको छ ।